Банки

Наталья Геращенко, партнер PwC в России

— В каком направлении развиваются инновации на российском банковском рынке?

— Все инновации, которые будут актуальны для банков в ближайшие пять лет, на мой взгляд, будут связаны с их взаимодействием с клиентами. Последние несколько лет на рынке возрастает значимость удаленных каналов. И банки будут, с одной стороны, двигаться к интеграции всех видов таких каналов, а с другой — к адаптации сервисов под каждого клиента персонифицированно.

— Как сейчас можно оценить проникновение удаленных каналов в российский банковский сектор?

— Мы не располагаем такой статистикой по всей банковской системе, я могу говорить только о крупных банках. У банков из топ-20, которые сознательно работали над переводом трансакционного объема в удаленные каналы, доля трансакций, совершаемых через удаленные каналы,— 30-50%.

— Однако наибольший объем трансакций, наверное, приходится на банкоматы и терминалы, которые сложно назвать инновационными устройствами?

— Да, как правило, около 50-60% удаленных трансакций приходится на банкоматы, 5-10% — на терминалы, остальное — на интернет и колл-центр.

— Каких игроков вы бы назвали лидерами с точки зрения внедрения инновационных технологий?

— Банки, которые ставят перед собой задачу технологически развиваться, очень быстро абсорбируют лучшие международные практики. Лично моими фаворитами в смысле внедрения инноваций являются Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-банк, Ситибанк и Промсвязьбанк. Но я не могу привести в пример ни одного банка в России, который можно было бы считать супертехнологичным во всех отношениях. На мой взгляд, российские банки существенно уступают многим американским и западноевропейским игрокам в части клиентоориентированности, простоте и функциональности интерфейсов.

— А существуют ли на российском банковском рынке технологические продукты или сервисы, не имеющие аналогов в мире?

— Пожалуй, нигде в мире информационно-платежные терминалы не развились в таком масштабе, как в России.

— С чем это связано?

— В том числе с тем, что, в отличие от Запада, функционал многих банкоматов в банках первоначально был ограничен, они не принимали, например, оплату мобильных операторов.

— Приведите, пожалуйста, конкретные примеры наиболее интересных разработок, которые сейчас банки активно внедряют.

— Лично я вижу большой потенциал в обновленном подходе к интернет-банкингу. Некоторые банки уже работают над внедрением элементов Personal Financial Management (PFM) в интернет-банк. Это технология, которая позволяет клиенту планировать свои финансовые потоки, а банку — активизировать кросс-продажи продуктов. Например, вы заходите в свой личный кабинет в интернет-банке и в графе "мечта" забиваете "дом в Подмосковье стоимостью 21 млн руб.". И далее банк выстраивает некий алгоритм, как вам спланировать свои финансовые потоки, чтобы реализовать свою мечту с учетом текущих доходов и с учетом того, какие продукты банк может вам предложить.

— Какой средний срок внедрения и окупаемости инноваций?

— Если говорить, например, о виртуальном PFM, то банку с достаточно развитой базой, с хорошим интернет-банком и IT-архитектурой для внедрения будет достаточно года. Срок окупаемости зависит, прежде всего, от масштаба клиентской базы и активности использования интернет-банка клиентами.

— Сегодня многие банки заявляют о потенциале социальных сетей для развития банковского бизнеса.

— Пока банки в большей степени только присматриваются к этому ресурсу. Я думаю, что потенциал соцсетей, например в части повышения referral rate (то есть рекомендаций услуг банка своим знакомым и друзьям), пока используется банками не в полную силу. Также соцсети — интересный ресурс для накопления информации для последующей сегментации и таргетирования клиентов.

— Чем грозит развитие интернет-технологий классической розничной филиальной сети?

— Сеть отделений через пять-семь лет у большинства банков существенно изменится — возрастет доля облегченных форматов, форматов самообслуживания, и количество точек у некоторых банков может естественным образом сократиться.

Интервью взяла Дарья Юрищева